100%

Я из Wargaming: Софья Чебанова, руководитель UX-лаборатории

Профессиональные размышления о том, кто такой UX Researcher, почему наблюдательность важна не только в сыскном деле, а лучшее образование — гибкий мозг.

Софья Чебанова, руководитель UX-лаборатории

UX Researcher — загадочная профессия, которой не обучают в вузах

Рассказать, что такое UX Research — это задача из разряда «коротенько о Вселенной». Сколько тут ни говори, что-нибудь да упустишь. Прежде всего нужно отметить, что в списке специальностей вузов и дисциплины-то такой нет — по крайней мере, на территории СНГ. Для сравнения: в западных странах есть специальность Human Computer Interaction (HCI), которая по касательной затрагивает ключевые области UX Research. У нас ближе маркетологов, социологов и психологов по инженерной психологии и эргономике никого, по сути, и нет. Какая-то часть специалистов приходит из технической сферы и QA, встречаются фронтенд-разработчики. В Беларуси самое близкое — специалисты по инженерно-психологическому обеспечению ИТ, которых готовят в БГУИР. Но при этом связь полученной теории с практической деятельностью и бизнесом оставляет желать лучшего. В России и вовсе после недавних перестановок в сфере образования инженерная психология, эргономика и юзабилити остались в вузах только как профилирование в магистратуре.

Откровенно говоря, такую специальность, как UX Researcher, в принципе трудно «разработать». В идеале это должна быть особая комбинация самых разных составляющих — от личностных качеств до банальной эрудиции и разностороннего развития. Но, конечно, без специальных знаний в UX не обойтись. И в первую очередь без основательного понимания принципов человеко-компьютерного взаимодействия и психологии как его неотъемлемой части.

В целом современный UX можно представить в виде трех направлений. UX-аналитики, UX-дизайнеры и UX-исследователи. UX-аналитики проводят исследование аудитории и готовят материалы для дизайнеров, UX-дизайнеры проектируют интерфейсы, а UX-исследователи проверяют на пользователях все то, что создали и проанализировали первые две группы UX-специалистов.

И если с UX-дизайнерами и UX-аналитиками ситуация примерно ясна (пусть приставку UX, поддавшись модным тенденциям, стали прибавлять к своей профессии все кому не лень), то с UX-исследователями дело обстоит куда хуже. Начиная с того, что таких специалистов в принципе мизерное количество, и заканчивая отсутствием надежных критериев оценки их уровня профессионализма.

Обучение боем — единственно правильная модель образования

Вообще, я один из тех редких людей в UX, который работает по специальности. Свое первое образование я получила в СПбГУ, на кафедре прикладной информатики в области искусства и гуманитарных наук. Там нас научили программировать, рисовать от руки, создавать 3D-визуализации, подковали в менеджменте в искусстве и ИТ и так далее. Получив диплом, я поняла, что знаний все равно не хватает, и еще год изучала инженерную психологию, эргономику и юзабилити. Вроде бы все аспекты UX Research были изучены. Осталось проверить, какой из накопленных знаний будет толк на практике.

В ИТМО (Санкт-Петербургский национальный исследовательский университет информационных технологий, механики и оптики) как раз надумали создать инновационную юзабилити-лабораторию, и так сложилось, что я оказалась в эпицентре этого начинания, и в итоге, собственно, я ее и создавала. Занималась всем сразу: заключала договоры на закупку оборудования, принимала решения (зачастую не владея всей полнотой информации), читала лекции по UX, а параллельно обучалась в магистратуре по прикладной, математической и экспериментальной лингвистике. Словом, классический случай «обучения боем».

На самом деле в жизни по-другому не бывает: чтобы что-то получилось, нужно не бояться ошибок и проверять все, что можно, на деле, не почивая на лаврах при первой возможности. Лаборатория ИТМО была тем местом, где наконец сходилась теория и практика, где было полное слияние науки и бизнеса. Здесь проводились исследования в кооперации с околонаучными компаниями, здесь студенты-магистранты могли тестировать свои продукты и создавать стартапы с последующим запуском в бизнес-реалии.

Потом в моей судьбе случился очередной крутой поворот: один благодарный студент написал о своем положительном опыте в ИТМО на «Хабрахабре» — и так на меня вышел Wargaming. Для меня перспектива работы в геймдеве была примерно сопоставима с запуском в открытый космос. В игры я никогда не играла, мой профессиональный путь прежде не пересекался с геймдевом: для меня это была «неизвестная земля». Но я все-таки решилась — отчасти потому, что в Wargaming тогда работал один уважаемый в сфере UX специалист, с которым мне было интересно сотрудничать.

В новой компании мне тоже довелось создавать лабораторию — собственно, под это меня и пригласили. Вначале мы в основном занимались тестированием интерфейсов, но со временем акцент сместился на геймплей: вселенная игровых продуктов Wargaming стремительно расширялась, и заказчики все чаще приходили именно с задачами по тестированию игр. И вот тут начались настоящие испытания.

UX-лаборатория Wargaming — технический феномен на постсоветском пространстве

Начнем с того, что в СНГ практически никто не занимается UX-исследованиями геймплея. Консалтинговые агентства в основном занимаются тестированием веб-сайтов и мобильных приложений, где уже выработан определенный набор инструментов и подходов и ставятся довольно однотипные задачи. А за геймплей никто не берется, поскольку уж слишком хлопотное это занятие. И специалистов днем с огнем не найдешь, и оборудование дорогое.

Для Wargaming тестирование игр в какой-то момент стало вопросом жизненной важности. Так что отступать было некуда. Строили все с нуля, собирая по крохам любые полезные методики и принципы организации лабораторий, подсмотренные у коллег по индустрии и западных подрядчиков. К слову (и к счастью), среди них были такие гиганты индустрии, как Microsoft Game Studio, Sony Entertainment и Electronic Arts. Так, кирпичик за кирпичиком, за три с половиной года (с октября 2012-го) мы собрали методологическую базу и построили лабораторию, аналогов которой в настоящее время нет ни в одной из компаний в регионе СНГ.

Отличительными характеристиками нашей лаборатории как программно-аппаратного комплекса являются многофункциональность и гибкость. Ее можно легко и быстро преобразовать под разные требования, что позволяет тестировать игры как на ПК, так и на мобильных устройствах и консолях.

Кроме нас на постсоветском пространстве тестированием игр занимаются еще одно-два агентства. Однако исследования проводятся ими на более поверхностном уровне, без погружения в контекст продукта и подробного анализа игровых механик.

В нашей лаборатории весь процесс опирается на четкую методологическую базу. Все работает в комплексе: фокус-группы, анализ психофизиологических параметров (сердцебиение, движения глаз, кожно-гальванические реакции), опросники, наблюдение через стекло Гезелла, включенное и невключенное наблюдение и так далее. К слову, могу сказать, что у нас, без ложной скромности, одно из лучших технических оснащений в мире.

Однако само по себе оборудование ничего не решает. Нужно понимать, как использовать его для конкретных задач. А задачи перед лабораторией ставятся, мягко говоря, непростые. Тестирование игр — это по определению «проблемная» сфера деятельности. Если в случае тестирования веб-сайтов и приложений есть стандартные цели, задачи и шаблоны, то в геймдеве тебе нужно, в числе прочего, измерять удовольствие, которое получает игрок в процессе игры. А как ты измеришь удовольствие?! В этом тебе может помочь только сам играющий пользователь. Ну и собственный мозг, с помощью которого придется каждый раз составлять «ту самую» комбинацию методик исследования, которая позволит сделать максимально точные выводы по той или иной изучаемой проблеме.

Игроки — главный источник информации, критик и помощник в одном лице

Для многих игроков, которых мы приглашаем поучаствовать в исследовании, поход в любимую компанию — целое событие, сродни прикосновению к мечте. По сути, мы являемся для них лицом компании, поэтому стараемся, чтобы их мечта не разбилась, сохраняя атмосферу праздника, проникновения в святая святых игровой вселенной Wargaming. И так оно и есть по большому счету, поскольку кроме участников исследования никто из игроков не допускается в такие «кулуары». Так что респонденты — это своего рода члены закрытого клуба, представители особой касты, для которых сохранение полученной в ходе тестирования информации — вопрос чести... и ответственности, поскольку каждый участник исследования подписывает соглашение о неразглашении информации, где обязуется держать все полученные сведения в секрете. Кроме того, приятно осознавать, что твое мнение важно для такой большой компании.

В нашей работе нет другого источника информации, кроме обратной связи от игроков. При этом наш главный принцип — игрок всегда прав. Если он находит какой-то промах, какое-то упущение в игре, значит, мы где-то недосмотрели. И спасибо ему за то, что этот промах удалось выявить до релиза. А это действительно очень важно. В свою очередь, мы стараемся вознаградить вклад респондентов в усовершенствование игры — небольшими сувенирами, которые изготавливаются специально для этой активности и которых ни у кого больше нет.

Мы, как никто, знаем нашу игровую аудиторию. Для участия в исследованиях мы отбираем игроков, отвечающих определенным критериям. Что уже само по себе «челлендж», поскольку отобранные респонденты должны строго подходить для проверки конкретных гипотез. Причем это могут быть люди самых разных социальных кругов, самых невероятных профессий, с самыми своеобразными личностными качествами. Патологоанатомы и строители, повара и юристы, военные и ребята из службы охраны — кого только ни встретишь! И к каждому нужно найти подход.

В исследованиях может принимать участие как множество игроков одновременно, так и один игрок за раз. В зависимости от числа респондентов исследование проводится в том или ином специально оборудованном помещении. Так, комната, предназначенная для одиночного тестирования, оснащена психофизиологическим оборудованием и зеркалом Гезелла (стекло, прозрачное с одной стороны и имеющее зеркальную поверхность — с другой). Основное назначение зеркала Гезелла — предоставить заказчику возможность непосредственно наблюдать за поведением человека, который изучает его продукт, и обеспечить прямой эмоциональный контакт. А комната, предназначенная для многопользовательского исследования, больше похожа на старый добрый компьютерный клуб.

Отдельную проблему представляет интерпретация данных. Собрав в ходе исследования огромный массив данных, ты должен уметь его обработать и представить в понятном для разработчиков виде — в противном случае время будет потрачено впустую.

«Труды и дни» UX-исследователей

Рабочий день UX-исследователя — понятие растяжимое. Он не начинается в 9 утра и не заканчивается в 5 вечера. По сути, это образ жизни и главный в ней интерес. То есть это работа, переходящая в хобби, и наоборот.

Разумеется, эта профессия требует наличия определенных склонностей и способностей. К ключевым личным качествам относятся постоянная (24/7) любознательность, исследовательский дух и неукротимая тяга узнать что-то новое. Отдельную ценность представляет гибкость: нам доводится работать с самыми разными игроками и заказчиками, в самых разных по составу командах. Геймдев изменяется с невероятной скоростью. И любой занятый в нем специалист не имеет права отстать ни на шаг.

Но, честно говоря, несмотря на видимые (и действительные) трудности, UX Research — одна из самых интересных специальностей в геймдеве, дающая богатейший опыт не только в профессиональном плане, но и в житейском. Кроме того, работая в продуктовой компании, ты всегда видишь результаты своего непосредственного труда — и это невероятно мощный стимул для дальнейшей работы!

Мы несем благородную миссию: защищаем компанию от рисков, связываем разработчиков и игроков. Наша работа позволяет вовремя понять важность проблемы и исправить ее прежде, чем она попадет в релиз и влетит компании в копеечку.

Каждый проект — новый вызов. Новое все: игроки, заказчики, тестируемые продукты. Чтобы справиться и работать со всей этой новизной, нужно уметь молниеносно адаптироваться к постоянно меняющимся условиям. Кроме того, UX Researcher должен обладать еще и развитым эмоциональным интеллектом, поскольку в его приоритетные задачи входит понимать, угадывать желания и намерения игроков, успокаивать заказчиков, которые имеют склонность нервничать, а иногда и бушевать — особенно когда тестеры ведут себя не так, как бы им того хотелось.

Разумеется, такая сложная, многозадачная деятельность требует полного сплочения сотрудников и наличия атмосферы, располагающей к слаженной работе и взаимному доверию. К счастью, нам удалось сформировать такую команду, где все друг за друга горой, но при этом никто не скупится на критику. Однако эта критика всегда должна быть аргументированной — такой в лаборатории закон.

В общем, если вас устраивает рутинный и размеренный рабочий день — эта работа явно не для вас. А если вы всю жизнь искали такое занятие, чтобы драйв во весь опор и каждую секунду новый, неизвестный поворот — милости просим! Знания, навыки и способности, разумеется, нужны, но, если у вас будут гореть глаза, мы поможем вам обзавестись недостающим багажом знаний и умений.

А вот эти люди нам нужны прямо сейчас: